轻冶股份 Metallurgy
服务与支持 service and support

服务体系

(1)产品销售
  产品销售?#20445;?#24066;场部要对客户需求进行充分了解和分析,及时反馈客户信息,以使产品满足客户的合理要求,提高客户对产品的满意度。
  市场部要跟踪产品制造进度,保证在合同约定的时间内交货,提高产品的信誉度。做好与客户的沟通,保持良好的人际关系。建立完善的客户资料和产品动态跟踪机制。
(2)配套服务
  零配件,根据客户产品使用情况(见信息反馈)及《产品使用说明书》的要求,市场部提前一个月以传真形式通知客户对即将达到使用寿命的零配件进行检查,主动要求为其更换。
  对客户临时提出的零配件要求,市场部要及时编发“产品零配件排产单?#20445;?#31215;极组织生产或采购,尽快按有关程序为客户更换。如属零配件异常损坏的,应尽快派技术人员到达现场了解情况,属产品质量问题的,应及时为客户更换,然后写出损坏情况报告,由客户认可签?#37073;?#24102;回分析,制订解决方案,并向客户通报。属客户责任造成损坏的零配件,在按正常商务程序进行的同?#20445;?#23613;快组织生产或采购,待商务程序完成后,及时更换。
(3)现场服务
   现场服务要做到主动、及时、全面、周到,对产品实行终身跟踪服务。
   a)首次服务。市场部在产品?#20132;?#21518;三天内主动询问客户要求培训及首次服务时间,确定后,请客户发传真,填写“产品售后服务通知单?#20445;?#32463;理批准后,安排服务事宜。服务人员要在客户要求的时间内提前到达客户指定的地点。
  对首次使用产品的客户要进行技术培训,培训以《产品使用手册》为教材,时间不少于60分钟,参加人员要求有操作人员、技术人员、安全人员和管理人?#20445;?#24635;数不少于10人。培训完成后填写“产品技术培训记录”并由客户签意见。
  产品首次使用?#20445;?#26381;务人员必须现场进行使用前的讲解,要求客户按照《产品使用手册》的要求设立组织、统一指挥、明确分工,每个参与操作的人员必须清楚各自的操作规程和安全注意事项,清楚整个操作流程。在不具备使用条件?#20445;?#35201;及时劝阻客户暂停使用。现场服务至少2台次,在确认客户已能进行独立操作后结束。每次服务完成后,填写“产品售后服务单”。
  b)故障排除。产品出现故障?#20445;?#19981;论是哪方责任,都会及时选派技术人员在最短的时间内到达客户的使用现场进行处理。
  客户要求进行技术协议规定外的服务?#20445;?#35201;求客户发传真,说明情况及要求服务的内容,经公司领导批准后,及时安排服务。
  c)维护与保养。在设备使用将达到规定的保养时间的前一周,市场部要主动与客户联系,询问产品使用情况,并主动要求进行维护服务。与客户沟通的情况及时转交技术部,?#21892;?#20986;服务方案,得到客户同意后,尽快安排服务。
  服务人员在服务过程中要主动征求客户对产品的意见或建议,形成书面材料带回公司研究;每次保养维护后,要在保养维护手册?#21335;?#24212;栏填写保养维护记录,标明下次保养维护的时间。在设备保养过程中,发现零部件需要更换的,要主动向客户说明,耐心解释原因,在征得客户同意后,按程序进行更换。
(4)跟踪服务
  a)服务电话。设立产品技术服务电话,接受客户咨询和?#31471;摺?#23458;户提出的问题当时不能解答?#20445;?#35201;向客户解释清楚,并及时把问题转交有关部门,有关部门应在当天给出书面解答,并立即向客户反馈。
  b)客户回访。市场部每三个月至少要向所有客户电话回访一次,回访内容包括:产品的使用情况、存在问题、客户建议等。回访电话要详细记录,并根据记录的内容填写“产品客户回访记?#24613;懟薄?#23545;客户提出的问题要组织专题讨论,给出问题的解决方案,并尽快传真给客户,必要?#20445;?#36873;派服务人员上门服务。
   c)客户走访。每年至少到所有产品客户厂家走访一次,走访内容包括:对产品进行检查、维护,查看客户使用、保管情况,进行技术交流,广泛征求客户意见,与客户建立良好融洽的关系。
  走访完成后,要编写“产品客户走访报告?#20445;?#20027;管经理组织召开专题讨论会。
(5)服务的标准化和制度化
  服务人?#20445;?#24517;须经过正规培训,并取得公司的认可;
  服务人员应熟练掌握铝电解槽停、开的原理、操作过程、关键控制点及安全防范措施等。必须熟悉产品的工作原理、结构、操作规程、安全规程,熟练掌握开关的操作步骤,具备处理特殊情况及解决复杂问题的能力;具备对产品进行维护、保养及维修的技能,能够胜任对客户的技术培训工作;具备与客户沟通的能力,处理好与客户的人际关系;
  服务人员要使用规范的语言,注重维护公司形象;
  服务人员完成服务后,要及时对服务进行总结,对存在的问题,及时进行改进;


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